一退班规模与覆盖
二退班情况
2.1 出勤人群退班分布
核心洞察线上普通班新生退班率全表最高
现象：
普通班体量最大：线下普通班退班人次 209，线上普通班 109。
老生退班率线上线下齐平：各类产品老生退班率集中 3%–5%，线上线下差异很小。
线上普通班新生退班率全表最高：10.8%，线下普通班新生 10.5%；线上白金班新生 9.5%，低于线上普通班新生。
核心洞察线上线下新生数学退班率都最高
现象：
线下老生退班率齐平：各科老生退班率落在 3.6%–5.8%；新生数学 13.9% 偏高，英语 9.6%、物理 8.8%、语文 8.4%。
线上新生数学退班率最高：数学 13.4%，英语最低 8.1%，相差 5.3 个百分点；老生政治 8.1% 偏高，其余四科 3.8%–5.6%。
核心洞察线下初三、线上初二新生退班率各自最高
现象：
线下初三新生退班率最高：14.7%，高于初一 10.7%、初二 7%；老生各年级 2.3%–6%。
线上初二新生退班率最高：11.9%；初一最低 8%，初三 10.9%；老生各年级 3.8%–5.2%。
核心洞察初一退班体量最大，初三数学退班率最高
现象：
退班人次集中在初一：163 人次，占全部 46.4%；初二 91 人次、初三 97 人次。
初二全学科退班率整体偏低：分布 3.2%–6.5%。
初三数学在年级×学科里退班率偏高：8.9%。
2.2 退班行为特征
核心洞察新生以首课体验定去留，老生给了 1–2 节课的观察期
现象：
新生在首课即定去留：45.0% 第 1 节退班，前 2 节合计 85.0%，82.0% 只出勤 1 次课。
老生退得更晚：第 3 节及以后退占 31.3%、新生 15.0%；出勤 2 次及以上占 49.2%、新生 18.0%。
业务洞察：
新生以首课体验定去留，老生给了 1–2 节课的观察期 —— 两类人群的流失节奏不同，承接动作要分人群落点。
2.2.1 退课形态：原报科数 × 退完剩科数
核心洞察报科数越多，全流失率逐级下降
现象：
报 1 科的家庭全部退完：102 人，全流失率 100%。
报 ≥2 科的家庭多数只退一科：合计 184 人，161 人至少保留 1 科继续在读，仅 23 人退至 0 科。
报科数越多全流失率越低：1 科 100% → 2 科 18.7% → 3 科 10.0% → 4 科 6.1% → 5 科 0%。
业务洞察：
报 ≥2 科的家庭退班时多半只退一科、留其余在读，报科数越多全流失率越低；扩科与全流失率呈负相关，可作为降低全流失的方向之一（观察性关联，未证因果）。
2.2.2 退班时机
核心洞察前两节是新老生共同的退班断点
现象：
退班高度集中在前两节：第 1 节 31.8%、第 2 节 41.6%，合计 73.4%。
老生峰值比新生晚一节：新生 45.0% 第 1 节即退、老生峰值在第 2 节 42.3%；第 3 节及以后老生 31.3%、新生 15.0%。
第 2 节退的家庭半数只上过 1 次课：144 人次里 74 人次未上第 2 节直接提交退班。
业务洞察：
前两节是新老生共同的退班断点，也是承接家长课程反馈与学情跟进的节点 —— 当节收集家长对内容、难度、节奏的反馈、跟进学情、解答疑惑，可降低前两节流失。新生集中在第 1 节退，重点在第 1 次课后即时反馈；老生峰值在第 2 节，重点在第 2 节前触达，打消家长对课程适配的顾虑。
2.3 退班原因归因
占比 = 占该月有效回访人数的比例；8 月为暑期短期班、9 月为秋季长期班，两月人群与产品不同，8 月标签已按 9 月主题重归并，为近似对照；趋势以 10–11 月连续数据为准；各分组为主题要点摘录。
2.3.1 原因数据
核心洞察客观约束居首，课程内容、课堂教学、班额次之
现象：
流失·客观外部约束 39 人，占 42.4%，居首；课程内容与体系 24 人，占 26.1%；课堂教学与学习效果 23 人，占 25.0%；班级规模与分班质量 18 人，占 19.6%。
根因：
时间精力排不开、课程难度不适配、线上 / 学习机模式不适应、班额高于预期，是 9 月退班的四大原因。
业务洞察：
9 月原因结构较 8 月向客观约束、课堂教学、班额侧偏移，课程内容小幅下降。
2.3.2 主题下钻
家长原话
「孩子上课听不懂，课后作业也不会做，基础比较差」（初一·老生）
「暑假班老师已经把知识点简单过了一遍，孩子暑假没上新东方的课，直接上秋季班有点跟不上」（初二·新生）
「学的内容太简单，都是学校学过的，对自己来说没有太大帮助」（初一·老生）
「课程进度浅、慢，知识点学校里面都有讲过」（初三·新生）
主题解读
集中表现：
产品线以智慧空间为主，20 人次，智慧伴学 6 人次；学科集中在数学、英语，分别 12、8 人次；年级集中在初一；老生 15 人次、新生 11 人次。问题是秋季班进度默认承接暑假班，没上过暑假班的孩子接不上，上过暑假班的又觉得与校内、暑期内容重复。
根因：
暑假没上、基础薄弱的孩子接不上秋季班进度，上过暑假班的又觉得与校内、暑假内容重复——「太难」与「太浅」两种不满分别来自基础两端。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「入口不一、难度统一」：秋季班进度默认承接暑假班，没上过暑假班的孩子被跳过一层；上过暑假班的又碰上与暑期重复的内容，两端家庭各自失望。难度分层按入口拆档，是这条线留人的前提。
家长原话
「线上课效果不太好，孩子自制力比较差，成绩得不到提升」（初三·老生）
「学生接受不了学习机伴学的模式」（初一·老生）
「孩子上了这么久，成绩一直在 60 多，退了之后考试反而还考了 79」（初二·老生）
主题解读
集中表现：
产品线智慧伴学 14 人次、智慧空间 13 人次，两类形态相当；学科集中在英语、数学，分别 10、6 人次；年级以初三、初一居多；老生 16 人次、新生 11 人次。问题是线上课与学习机模式把盯与讲让位给孩子自驱，孩子自制力不足时成绩没起色。
根因：
孩子自制力弱、成绩没起色，家长把结果归到线上授课与学习机自助模式本身，认为少了老师当面的盯与讲。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「效果看不见」：线上课与学习机模式把老师的盯与讲让位给孩子自驱，孩子自制力不足时，家长既看不到过程也看不到成绩起色，就把结果归到模式本身。让效果可见、让过程有跟盯，比调整模式本身更能留人。
家长原话
「英语班级人数太多了，希望控制在 20 人左右」（初一·老生）
「之前上的小班课，现在上大班课觉得有些不适应」（初一·新生）
「希望可以多开些对基础薄弱孩子的班型」（初一·老生）
主题解读
集中表现：
产品线以智慧空间为主，17 人次，智慧伴学 3 人次；学科集中在数学、英语，分别 12、8 人次；年级集中在初一；老生 11 人次、新生 9 人次。问题是小班预期由顾问口径与市场宣传形成，落到实际班额时在首课现场被验证。
根因：
班额预期由顾问口头沟通与市场宣传传递，落到实际班额时形成心理落差；想补基础的孩子缺少对应难度的班型可进。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「预期成交前形成、班额开学后兑现」：家长的小班预期来自顾问口径与市场宣传，落到实际班额时，在首课与接送两个现场被当场验证，落差即刻转为退班。班额口径统一，是首课现场不流失的前提。
家长原话
「秋季换老师了，开课前一天突然换，上周也因为老师原因停课通知，觉得不合理」（初一·老生）
「语文中途换过老师，希望师资稳定不要更换」（初三·老生）
「孩子对老师非常在意，需要跟自己合拍的老师才能学下去」（初一·老生）
「希望授课老师答疑能及时回复」（初一·老生）
主题解读
集中表现：
产品线智慧空间 8 人次、智慧伴学 5 人次；学科集中在英语、数学，分别 5、4 人次；年级散在初一、初三；老生 10 人次、新生 3 人次，老生明显更多。问题是中途临时换师打断已建立的教学关系，课后答疑跟不上。
根因：
中途临时换师打断已建立的教学关系，换师、答疑不及时直接影响是否继续。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「孩子对老师的在意高于对课程的评价」：老生的续读建立在已建立的教学关系上，中途临时换师打断这份关系，课后答疑再跟不上，孩子先不愿意、家长随后退班。换师过渡安排是这条线留人的关键环节。
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家长原话
「住在朝阳区东五环，中关村南校区挺远的，路程时间不可控会迟到」（初三·老生）
「校区距离太远，孩子上学不方便」（初一·老生）
「后续再西三旗有校区最好，清河还是远」（初一·新生）
「人数多，空间小，教室环境差」（初一·老生）
主题解读
集中表现：
产品线以智慧空间为主，5 人次，智慧伴学 2 人次；学科分散在数学、英语、语文；年级集中在初一；老生 4 人次、新生 3 人次。问题是居住片区的网点覆盖不到，跨区通勤与接送半径超出可接受范围。
根因：
家长按就近接送选班，网点覆盖不到居住片区，跨区通勤与接送半径超出可接受范围。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「接送半径先于课程质量被考虑」：家长按就近接送选班，居住片区的网点覆盖决定了哪些家庭能进入比较范围。网点的服务半径是这部分家庭的门槛。
家长原话
「望京西园校区的英语课时间不合适，想要周日上午时间段的班」（初三·老生）
「希望好学班课程可以继续在清河开设」（初一·老生）
「上课时间太晚了」（初二·新生）
「中午吃饭只有一个小时太短，希望设置稍微长一些」（初一·新生）
主题解读
集中表现：
产品线智慧空间 3 人次、智慧伴学 3 人次；学科分散在物理、英语、语文、数学；年级以初一为主；老生 3 人次、新生 3 人次。问题是家长想要的时段、地点没有对应班，固定班次供不上。
根因：
合适时段与就近班次供给不足，家长想要的时段、地点没有对应班，只能退。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「家长带时段来找班、机构按固定班次供」：可用时段与固定班次对不上的家庭，在报名环节就被筛出。班次供给的弹性，决定这部分需求能否被接住。
家长原话
「希望增加纸质版习题、拍照批改、课后单独辅导，老师课后对作业严格跟进」（初一·新生）
「孩子经常不写作业，希望老师多关注」（初一·老生）
「比较淘气的孩子让老师监督的更仔细一些，帮孩子养成良好的学习习惯」（初二·老生）
「老师还一个劲的布置作业，没有针对性」（初二·老生）
主题解读
集中表现：
产品线为智慧空间，5 人次；学科分散在数学、物理、英语；年级在初一、初二；老生 3 人次、新生 2 人次。问题是家长要的课后作业跟盯与错题反馈缺位，动作集中在课堂时段。
根因：
家长希望老师把课后作业盯住并反馈，实际课后跟盯与错题反馈缺位。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「督学只发生在课堂」：家长要的是周中有人盯住孩子写作业并给出反馈，机构可见的动作集中在课堂时段。课后跟盯是这部分家庭的核心诉求。
家长原话
「家长说想找个口语的英语班，销售老师答应完没有下文」（初一·老生）
「换校区之后因为没有原老师的班级，孩子不愿意，所以只能选择退费」（初一·老生）
「好学班因为人数不够取消了，同类型的班级在中关村，家长距离不合适」（初一·老生）
主题解读
集中表现：
产品线为智慧空间，4 人次；学科以数学为主，3 人次；年级均在初一；老生 3 人次、新生 1 人次。问题是顾问承诺未兑现、换校区或人数不足导致原班取消，报名预期落空。
根因：
顾问承诺未兑现、换校区或人数不足导致原班取消，家长的报名预期落空。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「成交承诺与开班兑现之间」：顾问在成交环节给出的口头承诺、原班能否如期开班，在开班前后被逐条验证，任何一条落空都直接触发退班。成交口径与开班稳定是这条线的两个关口。
家长原话
「老师分工不明确，家长有问题不清楚该找哪位老师」（初一·老生）
「课后老师跟进不多，不如之前小学时上课跟进及时」（初二·老生）
「学员打针迟到了半小时，家长和老师沟通让课下空余时间补课，老师直接说前半小时反正都是在做题，没啥可以补的」（初二·老生）
主题解读
集中表现：
产品线为智慧空间，3 人次，全部老生；学科以数学为主；年级在初一、初二。问题是班级内老师分工与沟通入口不清，家长有问题不知找谁。
根因：
老师分工与沟通渠道不清，家长有问题不知该找谁，课后跟进不及时。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「家长找不到责任人」：班级内老师分工与沟通入口不清晰，家长遇到问题要自行判断该找谁，课后跟进缺位时无从追。明确的沟通入口是这部分家长的诉求。
家长原话
「每日一题和课后作业视频等不好操作，学习机流程不便捷」（初一·新生）
「我们线上课系统不智能，错题、错题集无推送」（初一·新生）
主题解读
集中表现：
产品线为智慧空间，3 人次，年级均在初一，全部新生。问题是学习机与线上系统操作不便捷、错题推送缺失，对刚接触工具的新生构成额外负担。
根因：
学习机与线上系统操作流程不便捷、错题推送缺失，新生使用门槛高。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「工具门槛落在新生身上」：学习机与线上系统的操作流程、错题推送不顺手，对刚接触这套工具的新生构成额外负担。工具的上手成本，集中落在新增家庭的第一周。
家长原话
「我们的线上直播白金小班价格太高，现在有很多线上机构可供家长选择」（初一·新生）
主题解读
集中表现：
产品线为智慧空间，2 人次，全部新生；学科为数学；年级在初一、初三。问题是线上同类机构供给充足后，家长把价格放到同类产品里横向比。
根因：
家长以线上同类机构为参照比较价格，可比对象增多后，同样的价格感知转为偏高。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「比价对象移到线上市场」：线上同类机构供给充足后，家长把线上小班与一对一的价格放到同类产品里横向比，价格锚点由校内班课转向线上市场。价格优势需要在可比的竞品盘里重建。
2.3.3 系统登记 vs 有效回访
核心洞察系统登记可信度低，失真集中在两处
现象：
有效回访 92 人中，系统登记原因与回访一致 6 人、不一致 8 人、无法判断 78 人；系统登记原因几乎为空，一致率仅 6.5%，92 人中仅 6 人一致，失真面大。系统登记的原因以「自身原因」为主，全量 286 中 88 人，占 30.8%，机构侧教学 4 ＋ 课程 19，仅 23 人；另有 147 人未填写，占 51.4%。
根因一：
主题问题被记成家长自身原因——系统记「家长侧原因」（自身原因 ＋ 其他原因）的 17 人里，9 人回访实际指向具体主题，占 52.9%：课程内容与体系 4、课堂教学与学习效果 3、班级规模与分班质量 1、服务流程问题 1。
根因二：
回访样本内系统未填写 74 人，全部落进「无法判断」，其中 39 人回访指向具体主题。
业务洞察：
原因类结论必须以 VOC 回访贴标为准，系统登记仅作辅助参考；登记规范是数据治理的前置项。
2.4 流失去向
家长原话
「孩子时间调整不开了，学校作业比较多，想多留一些时间自己复习」（初一·老生）
「时间实在排不开，一天四节课，上完回家 9 点多，作业没时间写了」（初二·老生）
「孩子上课近期压力太大，不能很好的跟进课程内容」（初一·新生）
核心洞察客观约束叠课程体验推动退班
集中表现：
产品线以智慧空间为主，29 人次，智慧伴学 14 人次；学科以英语为主，15 人次，语文、物理、数学各 9 人次；年级集中在初一；老生 32 人次、新生 11 人次，老生明显更多。
根因：
家长反馈秋季校内课业与固定时段占用增加、排课难度上升。这 39 人里有 18 人，占 46.2%，同时提到课程类问题，时间与精力触发退班，课程体验不满加速决定。
业务洞察：
时间与精力是触发点，但这 39 人里有 18 人，占 46.2%，同时提到课程类问题——调时段、换班只能留住其中对课程本身认可的那部分；其余家庭受课外总课时硬约束，干预空间有限。
三业务行动建议
3.1 问题和机会点 · 行动建议
保障层：班容红线（SLA）＋ 难度分层工具 ＋ 学习机课程定位说明 ＋ 竞品挽留话术库。
业务约束：班容拆分受教室、师资、课酬、排课资源限制，可执行范围需课程服务部评估。
四投诉与表扬数据
4.1 投诉
核心洞察三例分属服务、硬件、课程，共同点集中在告知时机
现象：
顾问休假未及时回复调课消息、学习机定损扣费争议、卓越小班未成班未及时通知，各 1 例。
业务洞察：
调课消息迟回、小班未成班未主动说明，家长的共同感受是被动得知。
4.2 表扬
核心洞察口碑落在老师与顾问的个人表现上
现象：
教学服务 27 点，占 62.8%，顾问/销售服务 14 点，占 32.6%；单点最高是顾问专业度 6 点，占 14.0%。
业务洞察：
表扬集中在顾问专业度、销售响应与问题解决、个体化支持与帮扶三项，都指向人对人的服务表现。