一退班规模与覆盖
二退班情况
2.1 出勤人群退班分布
核心洞察线下精品班新生退班率全表最高
现象：
精品班体量最大：线上精品班退班人次 281，线下精品班 178。
老生退班率线上线下齐平：各类产品老生退班率集中 2.6%–5.2%，线上线下差异较小。
线下精品班新生退班率全表最高：14.2%；线上精品班新生 12.8%。
核心洞察线下化学、线上政治新生退班率各自最高
现象：
线下化学新生退班率最高：五科新生退班率 8.2%–16.9%，化学 16.9% 最高、语文 8.2% 最低；老生集中 4%–6%。
线上新生学科分化明显：物理 16.9% 最高，化学最低 6.5%。
核心洞察高二新生退班率线上线下都最高
现象：
线下高二新生退班率最高：15.5%，高于高一 13%、高三 12.9%。
线上高二新生退班率最高：14.5%；高三最低 7.8%，高一 12.2%。
核心洞察高一退班体量最大，各科退班率整体最高
现象：
退班人次集中在高一：288 人次，占全部 53.8%；高二 104 人次、高三 143 人次。
高二全学科退班率整体偏低：分布 1.4%–6.0%。
高一各科退班率整体最高：6.3%–8.3%，高于高二、高三。
2.2 退班行为特征
核心洞察新生以首课体验定去留，老生给了 1–2 节课的观察期
现象：
新生在首课即定去留：44.5% 第 1 节退班，前 2 节合计 73.0%，69.0% 只出勤 1 次课。
老生出勤更多才退：出勤 2 次及以上占 43.3%、新生 31.0%；新生峰值在第 1 节，老生峰值在第 2 节。
业务洞察：
新生以首课体验定去留，老生给了 1–2 节课的观察期 —— 两类人群的流失节奏不同，承接动作要分人群落点。
2.2.1 退课形态：原报科数 × 退班后剩余科数
核心洞察报科数越多，全流失率逐级下降
现象：
报 1 科的家庭全部退完：146 人，全流失率 100%。
报 ≥2 科的家庭多数只退一科：合计 282 人，240 人至少保留 1 科继续在读，仅 42 人退至 0 科。
报科数越多全流失率越低：1 科 100% → 2 科 19.0% → 3 科 17.5% → 4 科 5.0% → 5 科 0% → 6 科 0%。
业务洞察：
报 ≥2 科的家庭退班时多半只退一科、留其余在读，报科数越多全流失率越低；扩科与全流失率呈负相关，可作为降低全流失的方向之一（观察性关联，未证因果）。
2.2.2 退班时机
核心洞察前两节是新老生共同的退班断点
现象：
退班高度集中在前两节：第 1 节 33.8%、第 2 节 40.0%，合计 73.8%。
老生峰值比新生晚一节：新生 44.5% 第 1 节即退、老生峰值在第 2 节 47.0%，两者前两节合计均在 73%–74%。
第 2 节退的家庭半数只上过 1 次课：212 人次里 124 人次未上第 2 节直接提交退班。
业务洞察：
前两节是新老生共同的退班断点，也是承接家长课程反馈与学情跟进的节点 —— 当节收集家长对内容、难度、节奏的反馈、跟进学情、解答疑惑，可降低前两节流失。新生集中在第 1 节退，重点在第 1 次课后即时反馈；老生峰值在第 2 节，重点在第 2 节前触达，打消家长对课程适配的顾虑。
2.3 退班原因归因
占比 = 占该月有效回访人数的比例；8 月为暑期短期班、9 月为秋季长期班，两月人群与产品不同，8 月标签已按 9 月主题重归并，为近似对照；趋势以 10–11 月连续数据为准；各分组为主题要点摘录。
2.3.1 原因数据
核心洞察客观约束居首，课程内容、课堂教学、节奏次之
现象：
流失·客观外部约束 59 人，占 49.2%，居首；课程内容与体系 35 人，占 29.2%；课堂教学与学习效果 12 人，占 10.0%；课程节奏与排课安排、流失·行为流向各 10 人，各占 8.3%。
根因：
时间精力排不开、课程难度不适配、线上课适应不良、缺合适时段，是 9 月退班的四大原因。
业务洞察：
9 月原因结构较 8 月向客观约束、课程节奏、课堂教学侧偏移，课程内容回落。
2.3.2 主题下钻
家长原话
「孩子暑假没上，导致秋季跟不上」（高一·新生·化学）
「暑假没跟着学，孩子上课听不懂特别费劲，也不想上课比较抵触」（高二·新生·政治）
「卓越班进度有点快内容有点难，孩子暑假没学有点跟不上」（高一·新生·化学）
「班课内容太简单了，两个半小时的课程大概也就不到半小时讲的内容对孩子来说有帮助」（高三·老生·数学）
「太简单孩子没兴趣，进度和孩子的不一样，进度太慢」（高二·新生·数学）
「授课内容和校内不同步，孩子根本没学到」（高二·老生·数学）
主题解读
集中表现：
产品线线上 26 人次、线下 16 人次，以线上为主；学科集中在物理、数学、化学，分别 13、9、8 人次；年级以高一、高二为主；新生 25 人次、老生 17 人次，新生更明显。问题是秋季班进度默认承接暑假班，没上过暑假班、转学插班的孩子跟不上，学有余力的又觉得与校内重复。
根因：
暑假没上、转学插班的孩子接不上秋季班进度，校内已学过、学有余力的又觉得与校内重复、太浅——「太难」与「太浅」两头不满分别来自入口不同的两端。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「入口不一、难度统一」：秋季班进度默认承接暑假班，没上过暑假班的孩子被跳过一层；学有余力的又碰上与校内重复的内容，两端家庭各自失望。难度分层按入口拆档，是这条线留人的前提。
家长原话
「孩子之前一直上线下课，转到线上课程不适应，对线上效果也担心」（高一·新生·英语）
「孩子不想上线上课，找了个性化一对一老师辅导，还是想找线下课」（高一·老生·数学）
「孩子上了两次课程感觉学习效果不明显就退班了」（高三·新生·地理）
「老师上课互动未做到人人都参与，孩子没被老师点到过」（高二·老生·数学）
主题解读
集中表现：
产品线线上 12 人次、线下 4 人次；学科以数学为主，5 人次；年级以高一为主；老生 10 人次、新生 6 人次，老生更明显。问题是孩子长期线下上课，转线上后互动与督促感下降。
根因：
孩子从线下转线上不适应，互动与督促感下降，家长把效果没起色、孩子没被关注归到线上形态本身。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「线上形态与线下习惯相撞」：孩子长期线下上课，转线上后互动与督促感下降，家长既看不到过程也看不到成绩起色，就把结果归到模式本身。让线上过程可见、互动落到实处，比调整模式本身更能留人。
家长原话
「希望白金班能多开设点时间段供家长选择」（高一·老生·化学）
「希望上课时间冲突时能多一些上课时间选择」（高一·老生·物理）
「新东方单次课时2.5小时，其他机构2小时，时长偏长」（高一·新生·数学）
「每节课时长太长，比较累，家长认为两小时是比较合适的安排」（高一·老生·化学）
主题解读
集中表现：
产品线线上 9 人次、线下 7 人次；学科分散在物理、化学、语文等；年级集中在高一；老生 9 人次、新生 7 人次，诉求集中。问题是家长想要的时段没有对应班，单次两小时以上的课时超出部分孩子承受范围。
根因：
合适时段与就近班次供给不足，家长想要的时段没有对应班；单次两小时以上的课时超出部分孩子的承受范围。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「家长带时段来找班、机构按固定班次供」：可用时段与固定班次对不上的家庭，在报名环节就被筛出；课时偏长又叠加了一层疲劳。班次供给的弹性与课时长度，决定这部分需求能否被接住。
家长原话
「一个班级四十来个孩子太多了，老师也忙不过来」（高一·新生·数学）
「英语班人数23人，化学班人数12，英语班由于人数过多体验感不好，老师不能及时处理每一位孩子问题」（高三·新生·英语）
「希望设置一些级别测试，进行班型分层，根据水平来划分」（高三·老生·数学）
「希望有可以从没上衔接班开始的课程，让不同基础学员学习」（高一·新生·物理）
主题解读
集中表现：
产品线线下 9 人次、线上 4 人次；学科集中在化学、英语、数学；年级以高一为主；新生 10 人次、老生 3 人次，新生明显更多。问题是班额与小班、分层预期在首课现场被验证，想补基础的孩子没有对应难度的班型。
根因：
班额预期与分层需求在报名环节被抬高，落到实际班额与班型时形成落差；想补基础的孩子缺少对应难度的班型可进。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「预期成交前形成、班额开学后兑现」：家长的小班与分层预期来自顾问口径与市场宣传，落到实际班额时在首课现场被当场验证，落差即刻转为退班。班额口径统一与分层班型供给，是首课现场不流失的前提。
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家长原话
「课后助教对孩子的关注较少，对于孩子在群里提出问题基本只有表扬，没有实质性解决问题，家长找助教老师也是爱答不理」（高三·老生·物理）
「助教老师相对机械化，问问题回答不上来，感觉责任心差」（高一·新生·语文）
「家长表述和老师没关系，是大班课，就是孩子和老师不太合适，觉得老师讲解的孩子不能够理解和吸收」（高二·老生·物理）
「老师的教学风格不适合自己，孩子自己做主说不上了」（高三·老生·数学）
主题解读
集中表现：
产品线线上 5 人次、线下 5 人次，形态各半；学科分散在物理、历史、语文等；年级在高一、高三、高二之间均分；老生 7 人次、新生 3 人次，老生更明显。问题是助教答疑流于机械，师生是否合拍报名前无判断依据。
根因：
助教答疑流于机械，师生风格是否合拍在报名前缺乏判断依据，孩子与老师不合拍直接不愿继续。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「孩子对老师的在意高于对课程的评价」：老生的续读建立在已建立的教学关系上，助教答疑机械化、师生不合拍让孩子先不愿意、家长随后退班。助教职责落地与师生匹配判断，是这条线留人的关键。
家长原话
「三元桥校区太远了，家住在管庄」（高三·老生·化学）
「校区离家太远了」（高一·老生·数学）
「卓越班线下校区开的太少，可以多开几个校区」（高一·老生·英语）
「就近，希望在亦庄开设线下教学点」（高一·新生·数学）
主题解读
集中表现：
产品线线下 8 人次、线上 2 人次；学科以数学为主，6 人次；年级以高一为主；老生 8 人次、新生 2 人次，老生更明显。问题是网点覆盖不到居住片区，跨区通勤与接送半径超出可接受范围。
根因：
家长按就近接送选班，网点覆盖不到居住片区，跨区通勤与接送半径超出可接受范围。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「接送半径先于课程质量被考虑」：家长按就近接送选班，居住片区的网点覆盖决定了哪些家庭能进入比较范围。网点的服务半径是这部分家庭的门槛。
家长原话
「对比天津班级定价高」（高二·新生·数学）
「卓越班课价格希望下调，这个价格和一对一一样了」（高一·老生·英语）
「建议一对一和精品班降低一些价格」（高三·老生·英语）
主题解读
集中表现：
产品线线上 3 人次、线下 2 人次；学科集中在数学、英语；年级散在高一、高二、高三；老生 3 人次、新生 2 人次。问题是家长把精品班价格放到一对一与外地班课里横向比，价格锚点被抬高。
根因：
家长以同城其他班课定价与一对一为参照比较价格，可比对象增多后，同样的价格感知转为偏高。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「比价对象从班课移到一对一」：家长把精品班价格放到一对一与外地班课里横向比，价格锚点被抬高。价格优势需要在可比的竞品盘里重建。
家长原话
「一对一只能体验一次，希望线上和线下都能安排体验，这样孩子能做对比」（高二·老生·化学）
「很多很多新东方老师联系在读学员，家长会有困惑，自己有需要的时候不知道联系哪位老师，熟悉的老师有时候不回消息」（高三·老生·数学）
「孩子一开始报的数学课程，喜欢的老师没成班，所以就要退班」（高三·老生·英语）
主题解读
集中表现：
产品线线上 3 人次、线下 1 人次；学科分散在化学、数学、英语；年级集中在高三；全部老生。问题是原班因老师未成班取消、家长遇事不知找哪位老师，报名预期与沟通入口双双落空。
根因：
原班因老师未成班而取消、家长遇事不知该找哪位老师，报名预期与沟通入口双双落空。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「成交承诺与开班兑现之间」：顾问在成交环节给出的班级与老师承诺、原班能否如期开班，在开班前后被逐条验证，任何一条落空都直接触发退班。成交口径与开班稳定、清晰的沟通入口是这条线的关口。
家长原话
「班课课后也有辅导老师让交作业，但交不交都无所谓，应该要求严格一点，起到督促作用」（高三·老生·数学）
「课后跟盯不是很及时，交不交全靠自觉」（高一·老生·英语）
「希望助教课后紧跟学习进度，老师临下课强调复习内容和下周考试内容」（高一·老生·物理）
主题解读
集中表现：
产品线线下 4 人次、线上 1 人次；年级以高一为主；全部老生。问题是课后跟盯全靠自觉，交不交作业无差别。
根因：
家长希望老师把课后作业盯住并反馈，实际课后跟盯全靠自觉，交不交无差别。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「督学只发生在课堂」：家长要的是周中有人盯住孩子写作业并给出反馈，机构可见的动作集中在课堂时段。课后跟盯是这部分家庭的核心诉求。
家长原话
「课后没有和家长沟通过孩子学习情况」（高二·老生·数学）
主题解读
集中表现：
产品线线上 1 人次，学科数学，年级高二，老生 1 人次。问题是课后缺少主动反馈学情的机制。
根因：
课后缺少主动向家长反馈学情的机制，家长对孩子的课堂掌握程度无从得知。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「课堂不可见、反馈不主动」：家长对孩子的课堂参与几乎不了解。把学情做成家长看得见的节点，是这部分家庭留人的前提。
家长原话
「希望线上能够安排学习机做习题」（高二·新生·数学）
主题解读
集中表现：
产品线线上 1 人次，学科数学，年级高二，新生 1 人次。问题是线上学习机习题供给不足。
根因：
线上学习机习题供给不足，新生使用门槛高。
核心洞察：
核心矛盾聚焦在「工具供给跟不上线上需求」：线上学员希望学习机能承接练习，实际资源与任务不到位。工具的上手与供给，影响线上家庭的第一周体验。
2.3.3 系统登记 vs 有效回访
核心洞察系统登记可信度低，失真集中在两处
现象：
有效回访 120 人中，系统登记原因与回访一致 23 人、部分一致 9 人、不一致 35 人、无法判断 53 人；一致＋部分一致 32 人，一致率仅 26.7%，失真面大。系统登记的原因以「自身原因」为主，回访 120 人中 54 人未填写，占 45.0%。
根因一：
主题问题被记成家长自身原因——系统记「家长侧原因」（自身原因 39 ＋ 其他原因 15）的 54 人里，28 人回访实际指向具体主题，占 51.9%，其中课程内容与体系 6、师资稳定性与质量 5、课堂教学与学习效果 5、班级规模与分班质量 4、课程节奏与排课安排 4。
根因二：
回访样本内系统登记未填写 54 人，其中 51 人落进「无法判断」，这 54 人里 33 人回访指向具体主题。
业务洞察：
原因类结论必须以 VOC 回访贴标为准，系统登记仅作辅助参考；登记规范需优先推进。
2.4 流失去向
家长原话
「和校内时间冲突，没有时间学习」（高一·老生·物理）
「学校周六要上学，时间冲突，所以选择退班」（高二·老生·数学）
「孩子选了文科，所以不学物理了」（高二·老生·物理）
「课业压力变大，需要区分文理，最后选择了新东方的文科学习」（高一·老生·化学）
核心洞察客观约束叠课程体验推动退班
集中表现：
产品线以线上为主，41 人次，线下 27 人次；学科以物理、数学、英语为主，分别 15、14、14 人次；年级集中在高一；老生 52 人次、新生 16 人次，老生明显更多。
根因：
家长反馈秋季校内课业与固定时段占用增加、排课难度上升。这 59 人里有 15 人，占 25.4%，同时提到课程类问题，时间与精力触发退班，课程体验不满加速决定。
业务洞察：
时间与精力是触发点，但这 59 人里有 15 人，占 25.4%，同时提到课程类问题——调时段、换班只能留住其中对课程本身认可的那部分；其余家庭受课外总课时硬约束，机构能左右的空间小。
三业务行动建议
3.1 问题和机会点 · 行动建议
保障层：班容红线（SLA）＋ 难度分层工具 ＋ 线上课互动标准 ＋ 竞品挽留话术库 ＋ 退班原因系统登记规范（系统一致率仅 26.7%）。
业务约束：班容拆分受教室、师资、课酬、排课资源限制，可执行范围需课程服务部评估；退班原因系统登记规范第一步先梳理当前高频错误案例，输出顾问登记指引样例。
四投诉与表扬数据
4.1 投诉
4.2 表扬
核心洞察表扬来自教学服务与顾问服务两端
现象：
教学服务 42 点，占 56.8%，顾问/销售服务 27 点，占 36.5%；单点最高是顾问专业度 10 点，占 13.5%。
业务洞察：
表扬集中在顾问专业度、销售响应与问题解决、销售热情与亲和三项，指向顾问跟进与教学两端的服务表现。