一退班规模与覆盖
二退班人群
核心洞察退班集中在升学两端，大一指向升学离校后课时用不上
现象：
退班集中在升学两端——大一 13 人占 34.2%、高三 10 人占 26.3%、高一 9 人占 23.7%，合计 84.2%；高二与初中合计仅 6 人。
根因：
高考结束、课程暂时用不上——回访里大一家长原话「孩子高考结束了，课时用不了就退了」。
现象：
退班学员购买的产品主要集中在一对一课程，32 人，占 84.2%；其余为 FY27 高一暑秋课时包 4 人（全部高一学员）、小课包 2 人。
核心洞察课时消耗已深的学员退班，原因仍落在机构侧
现象：
退班学员已上课时中位 66 节，30 节以上者 24 人，占 63.2%；只上 1–2 节即退的仅 3 人，占 7.9%。
根因：
30 节以上才退的 5 名回访学员里，3 人反馈机构侧原因——长期上课成绩未提升、小课包面授转线上换老师、不接受线上课；另 2 人是高考结束、回原籍上学等客观原因。
业务洞察：
课时量不是留存保障，退班风险落在学习效果与产品变化感知上；留存举措要覆盖到在读老学员，不止新学员首课。
三退班原因（有效回访 8 人）
核心洞察一对一退班后的第一去向是换机构
现象：
8 人里 5 人转去其他机构，是唯一过半的去向；留在体系内换产品的 1 人。
业务洞察：
挽留窗口落在退费办理之前。
四业务行动建议
保障层：一对一换师与选师机制 ＋ 调课变更主动告知规范 ＋ 退班原因系统登记规范。
业务约束：一对一有效回访仅 8 人，本表只定位方向；2 人无原因码，原因结构不完整，先补齐登记再定优先级。
五投诉与表扬数据
5.1 投诉
核心洞察本月 1 例投诉指向退费到账时效
现象：
9/2 家长提出退费、9/3 顾问提交审批、9/4 处理完成；家长希望 9/3 收到退款，与实际办理时效存在差异。
业务洞察：
流程本身按节点推进，家长的预期与实际到账时间不一致引发不满。
5.2 表扬
核心洞察口碑高度集中在教学服务，落在老师的教学过程上
现象：
教学服务 209 点，占 79.2%，其余各类合计 55 点；单点最高是因材施教与思维培养、学情同步主动性，各 20 点，占 7.6%。
业务洞察：
表扬集中在因材施教、学情同步、讲解清晰、学习效果感知四项，指向老师的教学过程本身。